Al momento de contratar un hosting, hay una serie de características que deberás evaluar de cada proveedor. Por lo general, tendemos a centrarnos en aquello más evidente, como el precio, la cantidad de correos o el espacio de almacenamiento que ofrecen. Sin embargo, hay elementos cruciales que pasan un poco más desapercibidos. Uno de ellos es el soporte, aspecto que analizaremos en este artículo. ¿Es relevante un buen soporte?, ¿vale la pena detenerse a considerarlo? o incluso, ¿puede ser la piedra angular de tu decisión?
Es importante aclarar lo siguiente: en cualquier tipo de servicio, algo fundamental para lograr una experiencia global positiva es la atención y soporte. El alojamiento web no es la excepción. La función principal del soporte técnico del servicio de hosting es ayudar a los clientes; puede ser, por ejemplo, proporcionar una respuesta eficiente ante un requerimiento determinado; orientarlos si tienen dudas; o ayudarlos a tomar acciones veloces en situaciones de emergencia. El objetivo global del soporte es ayudar a las personas a que utilicen su servicio de hosting de manera óptima, satisfactoria y sin dificultades.
Algunas tareas que suele abordar el área de soporte de un hosting son las siguientes:
- Problemas con sitios web
- Correos llenos
- Ayuda con servicio lento
- Caída del servidor
- IP bloqueada
- Mantenimiento del sitio web
- Migración de sitios web
- Actualización de softwares
- Orientación planes de hosting, etc.
Profundizaremos en los puntos más recurrentes.
Ayuda en emergencias:
Si tengo un sitio web caído por intentos de hackeo ¿el soporte realmente responde? Es muy importante contar con un equipo de soporte confiable y veloz en dar una respuesta. Cualquiera sea el tema: servidor caído, error de configuración, ataques de seguridad, etc. contar con apoyo en situaciones críticas marca la diferencia entre un buen o un mal servicio de hosting. Un buen soporte técnico debería ofrecer soluciones efectivas y a corto plazo para retomar la normalidad del servicio, reduciendo al mínimo los tiempos de inactividad.
Orientación y asesoramiento:
No todo son problemas técnicos, hay muchas veces donde los usuarios simplemente quieren saber más sobre el servicio; conocer los pasos a seguir de un determinado proceso; o también, van en busca de tips o consejos. Un ejemplo: hay quienes llaman para conocer mejor las características de un determinado plan de hosting, pidiendo consejos de qué plan elegir. Esto también lo ve el equipo de soporte, aunque también puede ser el área comercial. Lo importante es entender que el soporte no solo presta ayuda en situaciones de contingencia, también es un canal de apoyo y orientación constante.
Atención personalizada:
La calidad del soporte técnico de tu servicio de alojamiento web no solo se mide por contenidos y conocimientos, también se trata de actitud. Qué tan bien te atiende un determinado proveedor definirá en gran medida tu buena o mala experiencia con un hosting. Un servicio de hosting bueno proporcionará un trato empático hacia sus clientes, buscará ser proactivo, eficiente y sobre todo amable al responder, creando lazos de confianza permanentes en el tiempo. Jamás subestimes el valor de una buena atención, pues los incidentes y dudas pueden suceder en todo momento.
¿Cómo determino si un hosting tiene un buen soporte?:
A modo de ejemplo, te contamos los estándares mínimos que debes esperar de tu proveedor webhosting si no quieres sufrir desilusiones y preocupaciones con tu servicio de alojamiento web. Además, mostramos el escenario ideal de lo que vendría siendo un soporte destacado.
Horario disponible:
Por mucho que busques el hosting perfecto, no hay ninguno que jamás falle. Siendo realistas, ningún proveedor en internet puede garantizar un 100% de disponibilidad. Las dificultades a veces pueden ser externas y suceden en cualquier momento. Por eso es importante considerar el horario donde será posible recibir ayuda. Lo mínimo es elegir un servicio de hosting que atienda de lunes a viernes en horarios de oficina. El escenario ideal es contar con un soporte 24/7/365, por al menos uno de los siguientes canales: teléfono, chat o mail.
Vías de contacto:
Otro aspecto relevante del soporte son los canales de comunicación disponibles, qué tan rápidos y efectivos son. Si tienen teléfono, ¿es realmente posible contactarlos?. Lo mínimo que puedes exigir a tu proveedor de hosting es que cuente con correo electrónico de soporte, donde se atiendan rápida y efectivamente los requerimientos. El panorama idóneo es tener, además del mail, un teléfono y chat en tiempo real. También existen otras vías de contacto positivas, como las redes sociales, whatsapp empresas o formularios.
Rapidez al resolver:
Si ya pasaste los primeros filtros y el soporte te responde, es momento de ver qué tan buena es la atención, es decir, si resuelven tus requerimientos. Estar siempre disponibles es inútil, si en realidad el equipo tarda todo un día en resolver. Un equipo de soporte técnico cualificado sabrá guiarte oportunamente en la resolución de errores. Si por el contrario, te genera dudas, lentitud o confusión, te aconsejamos salir de allí. Con el tiempo irás armando una mirada crítica del servicio de soporte que recibes a través de tu propia experiencia y la de otros usuarios; sabrás de inmediato cuando el buen soporte es solo una promesa y cuando, una realidad. Lamentablemente en el mercado hay muchas empresas que se preocupan más de ahorrarse algunos pesos, que de ofrecer un buen servicio de hosting. Un tiempo de respuesta mínimo es de un día. El ideal es en menos de una hora.
En conclusión, la calidad del soporte técnico de un hosting es un aspecto muy relevante si quieres llevarte una buena experiencia. La atención es clave en este tipo de servicios. Procura escoger proveedores de hosting que cumplan, a lo menos, con los estándares mínimos. Considera que la mayoría de los planes webhosting gratuitos vienen sin soporte, o con uno deficiente. Nuestro consejo, es que optes por empresas de hosting con soporte destacado, aunque tengas que invertir un poco más.
